Hvad er “CLM”?
Et customer lifecycle flow (kundelivscyklusflow) er en strategisk proces, hvor virksomheder identificerer og administrerer forskellige stadier af kundeforholdet fra start til slut.
Det er vigtigt at inkludere nøgleelementer i dette flow for at sikre en positiv og sammenhængende kundeoplevelse. I denne artikel listes nogle af de vigtigste komponenter, som en virksomhed typisk inkluderer i sit customer lifecycle flow.
Det er vigtigt at bemærke, at det er ikke alle virksomheder, der opererer på samme måde, og deres customer lifecycle flow kan variere afhængigt af branchen, produktet eller tjenesten. Derfor er det vigtigt, at en virksomhed tilpasser sit customer lifecycle flow til sine specifikke behov og mål.
Derudover er der også nogle yderligere elementer, der kan inkluderes i et customer lifecycle flow afhængigt af virksomhedens strategi og ressourcer.
Samlet set er målet med et customer lifecycle flow at opbygge stærke, langvarige relationer med kunderne, der fører til gentagne køb, positiv omtale og kundeloyalitet.
Ved at inkludere disse nøgleelementer kan virksomheden skabe en struktureret og effektiv proces, der imødekommer kundernes behov og skaber værdi både for kunden og virksomheden.
Et Customer Lifecycle Flow bør altid bygges op omkring virksomhedens indsigter og hensigter for kunderejsen – på tværs af hele virksomheden.
Kunderejsen bygges op omkring interne og eksterne muligheder – hvor der sættes strategier, aktiviteter og budgetter op for de prioriterede indsatser – læs mere om udarbejdelsen af strategi i artiklen “Hvad er strategi, og hvorfor er det vigtigt?“.
Nøglekomponenter til succesfuld Customer Lifecycle Management
1) Leadgenerering
Dette er den indledende fase, hvor virksomheden tiltrækker potentielle kunder gennem forskellige markedsføringskanaler som annoncering, sociale medier, søgemaskineoptimering og indholdsmarkedsføring.
Find inspiration i kundecasen om Solar Nordic: “Marketingstrategi, rebranding og 1.600% vækst i online-leadgenerering“.
2) Leadkvalificering
Når potentielle kunder er genereret, er det vigtigt at kvalificere dem for at sikre, at de passer til virksomhedens målgruppe og har en reel interesse i produktet eller tjenesten.
3) Onboarding
Når en lead har udvist reel interesse, er næste trin at guide dem gennem onboarding-processen. Dette kan omfatte velkomst-e-mails, introduktion til virksomhedens produkter/tjenester, tutorials, og support, der hjælper dem med at komme i gang.
4) Engagement
I denne fase skal virksomheden opbygge og opretholde et engageret forhold til kunden. Dette kan ske gennem regelmæssig kommunikation, personlig tilpasning, incitamenter såsom loyalitetsprogrammer og relevant indhold, der opfylder kundens behov.
5) Salg
Når kunden er klar til at foretage et køb, skal der være en smidig salgsproces, der er nem at navigere og forstå. Dette inkluderer klare og let tilgængelige oplysninger om produkter, priser, betalingsmuligheder og eventuelle fordelagtige tilbud.
6) Kundesupport
Efter købet skal virksomheden tilbyde kundesupport for at hjælpe kunderne med eventuelle spørgsmål, problemer eller klager. Effektiv kundesupport kan være afgørende for at bevare kundetilfredsheden og opbygge langvarige relationer.
7) Kundeloyalitet
For at sikre gentagne køb og opbygge langsigtede relationer er det vigtigt at arbejde på at skabe kundeloyalitet. Dette kan gøres gennem personalisering, belønningssystemer, eksklusive tilbud og løbende kommunikation for at fastholde og øge kundens engagement og loyalitet.
8) Upselling og cross-selling
Virksomheden kan identificere muligheder for at øge kundens værdi ved at tilbyde opgraderinger eller relaterede produkter eller tjenester. Dette kan ske gennem målrettet kommunikation og tilbud.
9) Kundefeedback
At indhente feedback fra kunderne kan være afgørende for at forstå deres behov, identificere områder med forbedring og tilpasse virksomhedens tilbud. Dette kan ske gennem spørgeskemaer, kundeanmeldelser, eller personlig kommunikation.
10) Kundefornyelse
Hvis virksomheden tilbyder abonnementsbaserede produkter eller tjenester, er det vigtigt at administrere kundefornyelser. Dette kan indebære at sende påmindelser, tilbyde incitamenter og arbejde på at opretholde værdifulde kunderelationer.
11) Kundeambassadør
Når en kunde er tilfreds med virksomhedens produkter eller tjenester, kan de blive ambassadører og anbefale virksomheden til andre potentielle kunder. Det kan være gavnligt at opmuntre og belønne kunderne for at deltage i advocacy-aktiviteter.
12) Churn Management
I tilfælde af kundeafgang (churn) er det vigtigt at have en strategi til at administrere og minimere denne churn. Dette kan involvere undersøgelser, feedback-loop, opfølgningsaktiviteter og incitamenter for at bringe kunder tilbage.
